Искусственный интеллект стал неотъемлемой частью современных услуг, в том числе в банковской сфере. Однако в отличие от многих других областей, здесь ИИ затрагивает особенно чувствительную тему – наши денежные дела. Поэтому по мере развития искусственного интеллекта все чаще возникает вопрос: как найти баланс между эффективностью, которую предлагает технология, и человеческим контактом, который клиенты по-прежнему ценят. Рассуждает исполнительный директор и председатель правления банка Citadele Рута Эжерскене.
Финансовый сектор в настоящее время – одна из самых захватывающих сфер, где теоретические возможности ИИ становятся практической реальностью. Развитие ИИ не только означает новые стандарты обслуживания, безопасности и персонализации, но и напрямую меняет отношения между клиентом и банком.
Цифровой прорыв в странах Балтии
Почему эта тема сейчас особенно актуальна? Поскольку страны Балтии в этом плане выделяются. Согласно данным Eurostat, например, 18,7% литовских компаний достигли высокого уровня цифровизации. Финтех-сектор силен во всех трех странах Балтии – только в Эстонии более 270 финтех-компаний разрабатывают решения, которые используются по всей Европе и по всему миру. Это говорит как о технологической готовности, так и о зрелой инфраструктуре, которая позволяет искусственному интеллекту выйти из экспериментальной фазы в область, создающую реальную ценность.
Одной из первых сфер, где это находит практическое применение, является банковское дело. Во многих банках ИИ помогает клиентам быстро находить ответы на распространенные вопросы – например, о блокировке карты, данных для авторизации или управлении счетами. В банке Citadele чат-бот по имени Adele решает около 80% запросов, позволяя сотрудникам сосредоточиться на случаях, требующих большего внимания или персональной консультации.
ИИ также помогает банкам выявлять случаи мошенничества и анализировать данные, чтобы предлагать клиентам именно те услуги, которые им действительно нужны. Это серьезное изменение по сравнению с теми временами, когда всем клиентам направлялась одна и та же реклама. Персонализированные финансовые решения уже не просто возможность, а ожидание клиентов, которое ИИ помогает удовлетворить.
Сегодня некоторые банки уже используют ИИ для оценки кредитного риска, предоставления инвестиционных рекомендаций или даже для анализа юридических документов. Эти глобальные практики показывают, что ИИ – не только инструмент повышения эффективности, но и помощник в процессе принятия решений.
Вызовы: баланс, навыки и безопасность
Одна из важнейших задач – найти баланс между технологической эффективностью и человеческим контактом. Парадоксально, но чем больше развивается технология, тем сильнее люди ценят искреннее живое общение. Поэтому конкурентное преимущество в будущем может зависеть не только от точности алгоритмов ИИ, но и от способности сохранять человечность даже в цифровой среде. Технология должна поддерживать человека, а не заменять его.
Также необходимо учитывать социальный контекст, где уровень цифровых навыков различается – технология развивается быстрее, чем все могут за ней успеть. Поэтому инновационные решения должны быть адаптированы для людей с разным уровнем подготовки: как для тех, кто с радостью пользуется исключительно цифровыми решениями, так и для тех, кто по-прежнему предпочитает лично приходить в отделение банка.
Другой критически важный аспект – безопасность. ИИ развивается, но он также работает в пользу мошенников и преступников. Например, с помощью клонирования голоса или автоматизированных сообщений удается имитировать речь близких людей или представителей банка. Такие случаи напоминают нам, что ИИ – это не только возможность, но и ответственность. Мы должны всегда быть на шаг впереди и просвещать клиентов: даже в эпоху самых передовых технологий нельзя забывать о критическом мышлении.
Технология – это инструмент. Цель – люди и их потребности
ИИ меняет не только банковскую сферу. Например, в электронной торговле он помогает в реальном времени анализировать поведение покупателей, прогнозировать спрос и предлагать товары в соответствии с индивидуальными привычками. Та же логика применима и к финансовому сектору – чем лучше ты понимаешь клиента, тем более подходящую услугу можешь ему предложить.
В будущем роль ИИ в банковском деле будет только возрастать, а области его применения расширяться: от персональных финансовых консультаций до оценки рисков. Одновременно растут и ожидания клиентов в отношении человеческого контакта. Поэтому главный вопрос – как сохранить баланс? Наш ответ прост: технология – это инструмент, а человек и его потребности – цель.