Сообщение компании Dive для средств массовой информации
4 февраля 2022 года
Citadele - банк с лучшей поддержкой клиентов в Латвии
По итогам ежегодного исследования Dive банк Citadele в очередной раз признан банком с лучшей службой поддержки клиентов в Латвии.
Исследование в конце 2021 года провела компания Dive, являющаяся одним из ведущих предприятий по оценке и улучшению клиентского сервиса в Центральной и Восточной Европе. В рамках исследования в службы поддержки клиентов было произведено 160 звонков «тайных клиентов». Эксперты по единой методологии и идентичным критериям оценивали не только профессиональные знания и коммуникационные навыки работников служб поддержки клиентов, но и их способность предложить клиенту наиболее подходящие ему решения и другие параметры.
В Латвии с самым высоким результатом (93,7%) лидерские позиции сохранил банк Citadele, второе место занял банк SEB (85,3%), а почетное третье место досталось банку Luminor (69,0%). В Эстонии самую лучшую поддержку клиентам неизменно оказывает банк LHV (99,5%), в свою очередь в Литве прекрасные результаты продемонстрировали целых три банка: банк SEB и Šiaulių bankas (100,0%), а также банк Citadele (99,8%).
Исследование Dive показало, что самой качественной поддержкой клиентов в странах Балтии могут гордиться эстонские банки (83,1%). В целом результаты в этом году немного улучшились. Так, в Литве оценка поддержки клиентов с 82,6% в 2020 году выросла до 86,2%, а в Латвии - с 74,1% до 76,7%, по-прежнему оставаясь самой низкой в отрасли в странах Балтии.
«В век цифровых технологий поведение клиентов изменилось, а колл-центры стали и будут оставаться главным каналом предоставления консультаций для частных и юридических лиц. Мы очень признательны компании Dive и нашим клиентам за высокую оценку – банк Citadele единственный, кто получил оценку выше 90% во всех трех странах Балтии. Таким образом, Citadele уже в седьмой раз становится банком с лучшим сервисом клиентов в Латвии, а в Литве и Эстонии уверенно входит TOP3. В основе нашей цифровой стратегии лежит не только желание стать цифровым банком, но и стремление предоставлять клиентам самое лучшее обслуживание. На протяжении всего года мы активно совершенствовали клиентский сервис и благодарны клиентам за столь высокую оценку нашей работы. И, конечно же, огромное спасибо команде обслуживания клиентов банка Citadele за прекрасные результаты», - комментирует Рута Эжерскиене (Rūta Ežerskienė), член правления банка Citadele, отвечающая за развитие сегмента частных лиц и малых и средних предприятий.
Dive TOP3 представляет собой инструмент для сравнения качества обслуживания клиентов, который применяется и в других отраслях при проведении исследований как в странах Балтии, так и в Польше.
Dive является одной из ведущих и опытнейших компаний по оценке качества обслуживания клиентов в Центральной и Восточной Европе. DIVE Group помогает клиентам улучшить сервис клиентов, тем самым способствуя достижению ими более высоких финансовых результатов и показателей качества. Используя метод тайного покупателя, компания DIVE исследует качество клиентского сервиса в банковской, телекоммуникационной, фармакологической и транспортной отрасли, а также в торговле и государственном секторе. Проводя исследование, тайные покупатели используют стандартизированную анкету, которая помимо оценки ответа содержит также расширенные комментарии, помогающие обосновать ответ.