Исследование в конце 2018 года провела компания Dive – одно из ведущих предприятий по оценке и улучшению клиентского сервиса в Центральной и Восточной Европе. В рамках исследования «тайные покупатели» нанесли 170 визитов в филиалы банков, участвующих в исследовании. По единой методологии и идентичным критериям оценивалась среда филиалов, внешний вид сотрудников, а также их профессиональные знания, умение общаться, способность предложить клиенту наиболее подходящую ему услугу и другие параметры.
Результаты исследования показали, что самое качественное обслуживание клиентов в странах Балтии обеспечивают литовские банки со средним результатом 89,1% из максимально возможных 100% (общая оценка за год улучшилась на 1,4%). На втором месте по качеству обслуживания клиентов оказались латвийские банки, набравшие 84,2%, что на 3,5% меньше, чем годом ранее. В свою очередь самую низкую оценку – 81,0% – получили эстонские банки, улучшившие свой прошлогодний результат на 2,3%.
Сервис клиентов, обеспечиваемый банком Citadele в Латвии, набрал 92,4% из 100%, что стало лучшим результатом среди всех участвующих в исследовании банков. К слову, сервис банка Citadele признается лучшим в Латвии уже в четвертый раз – ранее высшую оценку он получал в 2014б 2016 и 2017 гг.
В исследовании в Латвии оценивался также сервис таких банков, как Luminor (90,00%), SEB banka (85,7%), Swedbank (79,8%) и Norvik (73,2%).
Уже несколько лет подряд банки стран Балтии получают самые высокие оценки по таким критериям исследования, как среда филиалов, внешний вид работников, а также их коммуникативные навыки. Тайные покупатели отметили, что в банке их неизменно встречали c приветливой и искренней улыбкой. Кроме того, они высоко оценили знания работников о продуктах. В то же время оценщики от балтийских банков ожидают большей заинтересованности, а также стремления предлагать продукты и альтернативные решения, соответствующие потребностям конкретного клиента.
В Латвии исследование проводилось в филиалах банков, расположенных в десяти городах – Риге, Даугавпилсе, Лиепае, Вентспилсе, Резекне, Огре, Елгаве, Валмиере, Цесисе и Юрмале. В свою очередь в Литве исследователи посетили филиалы банков в пяти городах, а в Эстонии – в трех.
Dive TOP3 представляет собой инструмент для сравнения качества обслуживания клиентов, который применяется при проведении исследований и в других отраслях народного хозяйства – как в странах Балтии, так и в Польше.
Dive Group является одним из ведущих предприятий по улучшению клиентского сервиса в Центральной и Восточной Европе с многолетним опытом работы. Компания помогает клиентам улучшить сервис обслуживания клиентов, способствуя достижению предприятиями более высоких финансовых результатов и показателей качества. Применяя метод скрытой оценки, компания Dive оценивает качество обслуживания клиентов в банковской, телекоммуникационной, автотранспортной и торговой отрасли, а также в государственном секторе. Исследования всегда проводятся с помощью метода скрытой оценки. Тайные оценщики используют стандартизированную анкету, в которой помимо оценки ответа приводятся развернутые комментарии, обосновывающие ответ. Для каждого исследования в среднем выбирается 10 ведущих предприятий отрасли, и каждое из них проверяется 10 раз.