Владислав Миронов, член правления банка Citadele
За последние годы банки пережили большие перемены. Если до кризиса и еще какое-то время после него это были громоздкие и консервативные структуры, то сейчас по скорости предоставления услуг, их качеству и доступности они стали современными, инновационными компаниями. В некотором роде банки все больше превращаются в финтех-предприятия.
Технологическая революция в банковском секторе уже завершилась
Следует отметить, что перемены в банковском секторе были вызваны двумя событиями – глобальным экономическим кризисом, в результате которого отрасль стала более надежной и лучше регулируемой, и стремительным расцветом финтех-индустрии, который заставил банки задуматься о скорости и удобстве предоставления услуг. Благодаря этому многие банки могут похвастаться широким спектром ответственных, современных и ориентированных на клиентов услуг. Как показывает составляемый Ассоциацией коммерческих банков Латвии индекс кредитования, способность латвийцев брать взаймы существенно увеличилась, чуть медленнее растет желание жителей занимать, а банки стали более открытыми. Одним из составляющих этого рейтинга является существенно возросший за прошлый год риск-аппетит банков. Означает ли это, что банки стали более открытыми к рискованным сделкам? Нет, риск в этом случае – это желание экспериментировать, создавая новые услуги и возможности для клиентов, чья кредитоспособность отвечает установленным банками требованиям.
Несомненно, хороший кредитный рейтинг стал для клиентов «предметом» первой необходимости. Несколько лет назад мы запустили новую услугу, позволяющую клиенту за несколько минут в режиме онлайн выяснить свой кредитный рейтинг, а также узнать, какую сумму займа и какие условия кредитования может предложить ему банк. На сегодняшний день этой возможностью воспользовались уже свыше 200 тысяч человек. Это означает, что каждый пятый экономически активный житель Латвии хочет знать, каков его кредитный рейтинг и какое финансирование ему доступно. Чтобы жители могли извлечь из кредитного рейтинга дополнительную пользу, мы добавили в него образовательную функцию. Благодаря ей клиент может узнать, что влияет на его кредитоспособность, как он может ее улучшить и что это ему даст. Похожее решение в этом году было создано и для предприятий.
Хороший кредитный рейтинг – это, в первую очередь, быстрый доступ к финансированию и возможность пользоваться услугами банка, получая больше преимуществ. На сегодняшний день мы достигли уровня, который позволяет нам принимать решение о предоставлении кредита за пару минут, при этом предлагая клиенту индивидуальные условия. Те, кто несколько лет назад оформлял кредитную карту или потребительский кредит и ломал голову, какой из этих продуктов лучше, сегодня оказались бы совершенно в другом мире. Условия адаптированы к клиенту, а то, какой продукт выбрать, клиент решает сам. Если предстоит крупная покупка или запланирован ремонт – пожалуйста, потребительский кредит; если желаете отправиться в путешествие или просто иметь в кошельке деньги на непредвиденные расходы – вот вам кредитная карта с индивидуальным кредитным лимитом, обеспечивающая страхование покупок, страхование путешествий, программу подарков и целый ряд других интересных возможностей. Если добавить к этому процентные ставки, которые в банках значительно ниже, чем в других кредитных учреждениях, мы получаем четкую картину, которая прекрасно иллюстрирует все выгоды хорошего кредитного рейтинга.
Что банкам и их клиентом принесет будущее?
За последние 15 лет современные технологии существенно повлияли на формирование долгосрочных отношений между банком и клиентом. Естественно, банк хочет, чтобы человек, пользующийся его услугами, буквально ежедневно чувствовал заботу и ответственность, которую банк несет за его финансы. Поэтому одной из основных задач банков было создание максимально удобных и безопасных услуг. Сегодня латвийские банки работают практически по принципу глобальных финтех-компаний. Но латвийский рынок слишком маленький, чтобы подобным финтех-компаниям было интересно здесь развиваться. С другой стороны, мы более эластичны и открыты к инновациям, по сравнению с громоздкими структурами крупнейших мировых банков, поэтому нишу финтех-компаний в Латвии заполняют банки.
Мы постоянно работаем над решениями будущего и их внедрением. Какими они будут? Очевидно, что платежи кредитной картой станут еще более простыми и невидимыми. Если сегодня мы можем оплатить покупку бесконтактной картой, смартфоном, наклейкой или браслетом, просто приблизив его к терминалу, то в будущем даже этого делать уже будет не нужно. Хорошим примером, показывающим, как это работает, является решение «Amazon Go», которое рано или поздно изменит опыт совершения покупок во всем мире. Так, в супермаркетах будущего не будет ни касс, ни продавцов: их заменят камеры и система искусственного интеллекта, которая будет считывать штрих-коды, размещенные на выбранных покупателем товарах, и автоматически списывать деньги с карты клиента. Пока эта технология считается слишком дорогостоящей, но это лишь вопрос времени. Например, «Microsoft» уже некоторое время активно сотрудничает с «Wallmart», планируя внедрить похожую систему в торговых центрах США. Наряду с развитием технологий банки будут продолжать приспосабливаться и, возможно, в скором будущем начнут предлагать «летящие» кредиты, которые в случае необходимости можно будет получить буквально мгновенно.
Многие возразят, что развитие технологий сократит число работающих в отрасли. Думаю, что ни в банках, ни в магазинах количество работников не изменится, просто они будут выполнять другие функции. Уже сегодня мы видим, что, несмотря на рост роли технологий, работников в банковском секторе меньше не становится. И в будущем банкам будут нужны высококвалифицированные профессионалы, которые будут обслуживать клиентов дистанционно, а в процессах, которые можно будет автоматизировать, снизится риск человеческого фактора. Например, на сегодняшний день в сфере кредитования участие человека нужно лишь в 20-30% случаев. Это отличный показатель, и я уверен, что в будущем мы сможем снизить его еще в несколько раз. В свою очередь, когда потребуется помощь «живого» специалиста, любые банковские услуги можно будет получить дистанционно, в электронном виде.
Люди больше не должны будут приходить в филиал, чтобы подписать договор или открыть счет в банке. Хорошо, что правительство Латвии приняло необходимые правила, позволяющие клиентам пользоваться возможностями дистанционной идентификации. Банки не просят помощи у государства, им нужна упорядоченная среда, чтобы работать.
Заглядывая в будущее, можно сказать, что отношения между банками и клиентами выходят на новый уровень. Люди стали более рассудительными и грамотными, многому научились и банки. Вместе мы пережили тяжелые времена и вместе преодолели трудности. Сейчас банки создают услуги, думая об удобствах клиента, о его привычках и потребностях. Клиенты оценивают предложения и пользуются ими тогда, когда им это нужно. Это больше не «любовь с первого взгляда», когда партнеры смотрят друг на друга через розовые очки, порой забывая о последствиях слишком вольных отношений. Сейчас отношения между банками и клиентами стали более зрелыми и серьезными, а значит и более стабильными и ориентированными на долгосрочное сотрудничество.