Компания по оценке качества обслуживания клиентов Dive в своем ежегодном исследовании признал Citadele в Латвии и Литве банком с лучшим сервисом обслуживания клиентов.
Исследование в конце 2017 года провела компания Dive, являющаяся одним из ведущих предприятий по оценке и улучшению клиентского сервиса в Центральной и Восточной Европе. В рамках исследования было осуществлено 170 визитов «тайных клиентов» в филиалы банков, участвующих в исследовании. В ходе него по единой методологии и идентичным критериям оценивалась среда филиалов, внешний вид сотрудников, а также их профессиональные знания, умение общаться, способность предложить клиенту наиболее подходящую ему услугу и другие параметры.
Оценка обеспечиваемого банком Citadele сервиса клиентов в Латвии составила 97,3% из 100%, что является лучшим результатом среди всех участвующих в исследовании банков. В исследовании в Латвии оценивался также сервис обслуживания клиентов банков SEB, Swedbank, Luminor и Norvik.
По сравнению с 2016 году, когда результат банка Citadele составил 91,7%, оценка выросла на 5,6%. Следует отметить, что сервис обслуживания клиентов банка Citadele признается лучшим в Латвии уже в третий раз; ранее столь высокую оценку банк получал в 2014 и 2016 годах.
«В исследовании сервиса клиентов самую высокую оценку получила среда филиалов банка Citadele, а также внешний вид работников банка, их профессиональные знания и коммуникационные способности. По сравнению с другими банками, Citadele в этих областях является явным лидером», - отмечает руководитель «Dive Latvija» Илзе Паожоле.
Качество сервиса обслуживания клиентов банка Citadele занимает первое место и в Литве, где в исследовании участвовали семь банков. Примечательно, что Литве банк Citadele стал лучшим уже третий год подряд.
Руководитель Дирекции обслуживания частных лиц банка Citadele Анна Фишере-Кальке отмечает, что банк особое внимание уделяет качеству клиентского сервиса и обслуживанию как в филиалах, так и в удаленных каналах, например, в Центре звонков, куда клиенты могут обращаться в любое время суток. «Наши клиенты – это наша главная ценность. Поэтому мы делаем все возможное, чтобы у нас работали выдающиеся сотрудники, заботящиеся о том, чтобы клиенты были довольны сервисом банка и им был обеспечен индивидуальный подход. Я благодарна каждому клиенту, кто оценивает нашу деятельность, помогая банку развиваться. И огромное спасибо команде банка Citadele за проделанную работу».
Результаты проведенного компанией Dive исследования показали, что из трех стран Балтии самое качественное обслуживание клиентов обеспечивают литовские банки со средним результатом 87,7% из максимально возможных 100% (общая оценка за год снизилась на 1,8%). На втором месте – латвийские банки, набравшие 87,7%, что на 7,2% больше, чем годом ранее. В свою очередь самую низкую оценку – 83,5% – получили эстонские банки, улучшившие свой прошлогодний результат на 5,8%.
Уже несколько лет подряд банки стран Балтии получают самые высокие оценки по таким критериям исследования, как среда филиалов, внешний вид работников, а также их коммуникационные навыки. Тайные покупатели отметили, что в банке их неизменно встречали c приветливой и искренней улыбкой. Кроме того, они высоко оценили знания работников о продуктах. В то же время оценщики ожидают от банков большей заинтересованности, а также стремления предлагать продукты и альтернативные решения для нужд конкретного клиента.
В Латвии исследование проводилось в филиалах банков, расположенных в семи городах: Риге, Даугавпилсе, Лиепае, Вентспилсе, Резекне, Огре, Елгаве и Юрмале.
Dive TOP3 представляет собой инструмент для сравнения качества обслуживания клиентов, который применяется и в других отраслях народного хозяйства при проведении исследований как в странах Балтии, так и в Польше.
Dive Group является одним из ведущих предприятий по улучшению клиентского сервиса в Центральной и Восточной Европе с многлетним опытом работы. Компания помогает клиентам улучшить сервис обслуживания клиентов, способствуя достижению предприятиями более высоких финансовых результатов и показателей качества. Применяя метод скрытой оценки, компания Dive оценивает качество обслуживания клиентов в банковской, телекоммуникационной, автотранспортной и торговой отраслях, а также в государственном секторе.