Лучшее качество обслуживания клиентов в Латвии обеспечивает банк Citadele, а в Эстонии и Литве — Danske Bank, - свидетельствуют результаты исследования, проведенного компанией по улучшению сервиса клиентов «Dive Group» в конце прошлого года.
Компания по улучшению сервиса клиентов «Dive Group» в конце 2014 года провел ежегодное исследование качества обслуживания клиентов банковского сектора. В рамках исследования в Латвии была проведена оценка филиалов девяти ведущих банков в крупнейших городах Латвии (в Риге, Лиепае, Даугавпилсе, Вентспилсе и Валмиере). Скрытые оценщики посетили банки, чтобы узнать интересующую их информацию о предлагаемых банками вкладах и оценить уровень обслуживания. Дополнительно оценивались также компетентность, доброжелательность и внешний вид сотрудников, а также их умение понять желания клиентов.
Как информирует руководитель исследований «Dive Latvija» Дита Грандане, качество сервиса клиентов в балтийском банковском секторе, по сравнению с 2013 годом, в целом выросло.
По результатам исследования, самое качественное обслуживание клиенты банков получают в Литве (средний результат 88% из 100%), в свою очередь, в Латвии и Эстонии данный показатель составил 82%. Самого большого прогресса в плане обслуживания клиентов добились литовские работники банков, которым удалось улучшить свой прошлогодний результат на 3%, в свою очередь, в Эстонии качество обслуживания клиентов выросло на 1,5%, а в Латвии — на 0,3%.
В этом году титул победителя в Латвии получил банк Citadele (92%), который перенял его у прошлогоднего лидера «Danske Bank». В свою очередь, в Эстонии и Литве «Danske Bank» удалось сохранить свои лидерские позиции. Второе место в Латвии за собой сохранил банк «DNB» (90%), а на третью ступеньку поднялся «Bigbank» (86%), который в прошлом году занимал четвертое место.
Уже несколько лет подряд банки стран Балтии самые высокие результаты показывают по таким критериям как обустройство филиалов, внешний вид сотрудников, а также их умение налаживать контакты и общаться. Во всех посещенных латвийских филиалах оценщики отметили очень хороший порядок (98%), а также деловой стиль одежды сотрудников (99%). В большинстве случаев (89%) оценщики указали, что сотрудники банков их встретили с искренней улыбкой и доброжелательностью.
Более низкие результаты, в свою очередь, сотрудники банков показывают по таким критериям как выявление нужд клиента — сумма и срок вклада, возможные риски (73%), а также выяснение финансового состояния клиента (44%). Как свидетельствует исследование, в банках, где сотрудник перед тем, как сделать предложение, выясняет нужды клиента и убеждается, правильно ли он его понял, клиент больше доверят словам сотрудника банка, а разговор получается более продуктивным. Проведенные компанией DIVE исследования скрытой оценки показали, что похожие тенденции актуальны и в других отраслях.
Что касается профессиональных знаний сотрудников, то они в банковском секторе оцениваются как очень хорошие — в 92% случаев сотрудники банков смогли ответить на вопросы клиентов о вкладах, в свою очередь, информативные материалы для ознакомления после визита клиенты получали в 78% случаев. Дополнительно оценивались также полезность и понятность данных материалов. Как отмечают оценщики, в 90% случаев эти информативные материалы оказывались полезными и помогали лучше ознакомиться с предоставляемыми банком услугами, однако идеальным оценщики считают использование данных материалов уже во время консультации. Клиентам очень важно, чтобы были четко указаны процентные ставки и стоимость банковских продуктов, а также чтобы эта информация была легко воспринимаемой — в виде графиков или изображений.
«Dive Group» является первой компанией по улучшению сервиса клиентов, которая специализируется в использовании метода скрытой оценки. С 2004 года профессиональные сотрудники компании «Dive Group» проводят различные исследования удовлетворенности клиентов и сотрудников, а также консультируют и развивают качество обслуживания клиентов в более чем 14 секторах народного хозяйства Латвии.