Rūta Ežerskiene, bankas Citadele valdes locekle Privātpersonu apkalpošanas jautājumos.
Ikgadējā “Dive” klientu servisa novērtēšanas pētījumā Citadele nemainīgi atzīta par banku ar vienu no labākajiem klientu apkalpošanas servisiem Baltijā.
“Izcila klientu apkalpošana bankā Citadele nav pašmērķis – tā ir viena no mūsu pamatvērtībām, tāpēc mēs nemitīgi ieguldām klientu pieredzes uzlabošanā, darbinieku apmācībās un attīstībā. Mēs vienmēr cenšamies sniegt iespējami labāko un kvalitatīvāko pieredzi finanšu jautājumos, nodrošinot individuālu pieeju un veidojot ilgtermiņa attiecības, kas mūsdienu digitālajā laikmetā ir īpaši svarīgi. Mūsu virzītājspēks darīt vairāk un izstrādāt arvien jaunus risinājumus ir klienti un viņu vajadzības, tāpēc esam gandarīti par augsto novērtējumu. Liels paldies Citadeles klientu apkalpošanas komandām par lielisko sniegumu,” saka Rūta Ežerskiene, bankas Citadele valdes locekle Privātpersonu apkalpošanas jautājumos.
Pētījuma ietvaros tika veikti “slepenā klienta” zvani attālinātās klientu apkalpošanas centriem un veikti notika klātienes apmeklējumi bankas filiālēs. Latvijā Citadele ieguvusi visaugstāko novērtējumu klientu apkalpošanā gan klātienē (98,8 %), gan attālināti (100 %), līdz ar to pārliecinoši atzīta par banku ar labāko klientu apkalpošanu Latvijā. Igaunijā iegūta otrā vieta attālinātajā klientu apkalpošanā (95 %) un filiālēs (98,8 %), savukārt Lietuvā – pirmā vieta attālinātājā apkalpošanā (100 %) un otrā vieta apkalpošanā filiālēs (99,6 %). Visās trīs Baltijas valstīs Citadele jau vairākus gadus pēc kārtas saglabā novērtējumu kā banka ar vienu no vislabākajiem klientu servisiem, uzrādot augstākus rezultātus salīdzinājumā ar vidējo nozares rādītāju.
Pētījumu 2023. gada nogalē un 2024. gada sākumā veica viens no vadošajiem klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā – Dive Group. Pētījuma ietvaros veikti 160 “slepenā klienta” zvani klientu atbalsta dienestiem un 160 “slepenā klienta” vizītes klientu apkalpošanas centros. To laikā pēc vienotas metodoloģijas un vienādiem kritērijiem tika vērtētas darbinieku profesionālās zināšanas, komunikācijas prasmes, spēja klientam piedāvāt piemērotākos risinājumus un citi parametri.
Izmantojot slepenā pircēja metodi, Dive Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā, palīdzot uzņēmumiem sasniegt augstākus kvalitātes standartus.