Ikgadējā uzņēmuma “Dive” klientu servisa novērtēšanas pētījumā par banku ar labāko klientu atbalsta dienestu Latvijā nemainīgi astoto gadu atzīta banka Citadele.
Pētījumu 2022. gada nogalē un 2023. gada sākumā veica viens no vadošajiem klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā – “Dive”. Pētījuma ietvaros veikti 160 “slepenā klienta” zvani klientu atbalsta dienestiem un 160 “slepenā klienta” vizītes klientu apkalpošanas centros. To laikā pēc vienotas metodoloģijas un pēc identiskiem kritērijiem tika vērtētas banku klientu atbalsta dienesta un apkalpošanas nodaļu profesionālās zināšanas, komunikācijas prasmes, spēja klientam piedāvāt piemērotāko risinājumu un citi parametri.
Latvijā ar augstāko rezultātu (98,8% (zvani) un 98,9% (vizītes)), līdera pozīcijas nemainīgi saglabājusi banka Citadele, otrajā vietā ierindojas SEB banka (86,3% (zvani) un 80,8% (vizītes)) un godpilnajā trešajā vietā – Luminor banka (75,4% (zvani) un 79,5% (vizītes)).
“Šajā digitālajā laikmetā mēs cenšamies sniegt saviem klientiem visas iespējas patstāvīgi risināt ikdienas finanšu jautājumus attālināti - jebkurā laikā un vietā. To panākam, izstrādājot arvien jaunus risinājumus un sniedzot klientiem viegli pieejamu informāciju. Tomēr, neskatoties uz mūsu attālināto pakalpojumu straujo attīstību, mēs esam pārliecināti, ka izcila klientu apkalpošana ir galvenā vērtība neatkarīgi no tā, kurā nozarē uzņēmums strādā vai kāda veida produktus un pakalpojumus sniedz. Visa gada garumā mēs aktīvi uzlabojam klientu apkalpošanu, lai nevis vienkārši apmierinātu klientu vajadzības, bet sniegtu vēl vairāk. Esam gandarīti par Dive un klientu atzinību un iegūto pirmo vietu Latvijā. Tāpat priecājamies, ka esam visaugstāk novērtēto banku vidū Lietuvā, un otro gadu sasniedzām trešo vietu Igaunijā. Liels paldies Citadeles klientu apkalpošanas komandām par lielisko sniegumu," komentē Rūta Ežerskiene Citadeles valdes locekle Privātpersonu apkalpošanas jautājumos.
Savukārt, Igaunijā labāko klientu atbalstu banku nozarē nemainīgi sniedz “LHV” (97,8% (zvani) un 99,7% (vizītes)), bet Lietuvā lieliskus rezultātus uzrāda pat trīs bankas: SEB (100,0% (zvani) un 99,1% (vizītes) un Šiaulių bankas (99,0% (zvani) un 100,0% (vizītes)) un Citadele (99,1% (zvani) un 99,8% (vizītes)).
Kopumā Dive pētījums atklājis, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko banku klientu atbalsta dienestu un klientu apkalpošanas centru darbu var lepoties Lietuva (94,7%). Šī gada rezultātos ir manāms uzlabojums Igaunijā (87,5%). Zemākais nozares rezultāts joprojām tiek novērots Latvijā (82,4%).
DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.
Dive Group ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. DIVE Group klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.
