Dati par klientu komunikāciju ar Citadeli ārkārtējās situācijas laikā rāda, ka komunikācijas apjomi dažādos kanālos – gan zvani, gan rakstiskā komunikācija – ar Citadeles attālināto filiāli pieauga par 30%.
Ievērojot valstī noteiktos drošības un piesardzības pasākumus, Citadeles klienti deva priekšroku attālinātajiem pakalpojumiem, kas pozitīvi ietekmējis klientu finanšu pratību un veicinājis attālināto pakalpojumu izmantošanas prasmes. Līdz ar to, lai gan kopš vakardienas, 9. jūnija, filiāļu apmeklējumam nav vajadzīgs iepriekšējais pieraksts pa telefonu, filiālēs paredzam mazāku klientu plūsmu un arvien aktīvāku attālināto bankas finanšu pakalpojumu, t.sk. zvanu un saziņu, izmantošanu.
Ārkārtējās situācijas laikā mainījās jautājumi, kurus ierasts saņemt no klientiem, piemēram, pieauga jautājumi par internetbankas pakalpojumiem, Citadeles maksājumu kartēm un to attālināto aktivizēšanu. Tāpat Citadeles klienti īpaši novērtēja jauno pakalpojumu, ko ieviesām uz ārkārtējās situācijas laiku, - rēķinu apmaksu pa telefonu ar pazeminātu maksu.
“Šis laiks noteikti ir bijis izaicinājumu pilns, jo klientu plūsma no filiālēs apmeklējuma klātienē ievērojami pārgāja uz attālināto apkalpošanu. Lai gan mēs operatīvi palielinājām konsultantus bankas attālinātajā jeb Mākoņfiliālē, iespējams, klientiem kādā brīdī bija jāuzgaida ilgāk nekā iepriekš, tomēr visi jautājumi ir atbildēti,” stāsta Anna Fišere-Kaļķe, Citadeles Privātpersonu apkalpošanas direkcijas vadītāja Baltijā.
Mobilās lietotnes čats – risinājums zibenīgām atbildēm
Mākoņfiliāles darbinieki ikdienā nodrošina bankas nepārtraukto saziņu tālrunī, kā arī internetbankas ziņojumos un mobilās lietotnē drošajā čatā, kurā iespējams saņemt jau konkrētas atbildes, jo ir veikta autorizācija ar saviem pieejas datiem. Lielā zvanu skaita dēļ savienojumu ar konsultantu var nākties pagaidīt, tāpēc, ja nepieciešama tūlītēja atbilde, vēlams izmantot mobilās lietotnes čatu vai kādu citu rakstiskās komunikācijas kanālu.
Atbildes uz vispārīgajiem jautājumiem par bankas pakalpojumiem klients var saņemt gan mājas lapas čata, e-pasta un SMS sarakstē, gan WhatsApp, Facebook Messanger, Instagram, Twitter un Viber saziņas kanālos, kā arī pieteikties Teams video konsultācijai. Turklāt saziņa var notikt arī proaktīvi – darbinieki zvana, ja redz, ka klientam gadījusies kāda problēma, piemēram, maksājumu veikšanā, nobloķēta karte vai tamlīdzīgi.
Ja nepieciešamas telefona konsultācija, jāizvairās no pīķa stundām
Ārkārtējās situācijas laikā vislielākā zvanu plūsma Mākoņfiliālē bija darba dienās no plkst. 10.00 līdz 16.00, un pīķa stunda - no plkst. 11.00 līdz 12.00.
“Pēdējos gados Citadele ir mērķtiecīgi strādājusi gan pie attālināto pakalpojumu attīstīšanas, lai klienti nebūtu piesaistīti filiālei un nepieciešamos finanšu pakalpojumus varētu saņemt uzreiz – digitāli, gan personiskās komunikācijas nodrošināšanai – lai mūsu klientiem būtu pieejama individuāla finanšu konsultācija jebkurā sev ērtajā kanālā un vēlamajā formātā. Ārkārtējā situācija bija ieviesto sistēmu pārbaudījums realitātē un priecājamies, ka gan mūsu darbinieki, gan ieviestie risinājumu šo izaicinājumu ir izturējuši,” papildina Anna Fišere-Kaļķe.