Pētījumu 2018. gada nogalē veica viens no vadošajiem klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā – “Dive”. Pētījuma ietvaros veiktas 170 “slepenā klienta” vizītes pētījumā iekļauto banku filiālēs. To laikā pēc vienotas metodoloģijas un pēc identiskiem kritērijiem tika vērtēta banku filiāļu vide, darbinieku izskats, profesionālās zināšanas, komunikācijas prasmes, spēja klientam piedāvāt viņam piemērotāko pakalpojumu un citi parametri.
“Dive” pētījums atklāj, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti var lepoties Lietuvas bankas ar vidējo rezultātu 89,1% no maksimāli iespējamiem 100% (kopējais vērtējums gada laikā uzlabojies par 1,4%). Otrajā vietā Baltijā klientu apkalpošanas kvalitātē ierindojas Latvijas bankas, kuru rezultāts ir 84,2%, kas, salīdzinot ar iepriekšējo gadu, samazinājies par 3,5%. Viszemāk klientu apkalpošanas kvalitāte novērtēta bankās Igaunijā - ar 81,0% (samazinājums par 2,3%).
Citadeles klientu servisa novērtējums Latvijā 2018. gadā saņēmis rezultātu 92,4% no 100%, kas ir augstākais novērtējums starp pētījumā iekļautajām bankām. Bankas Citadele klientu apkalpošanas serviss atzīts par labāko Latvijā jau ceturto reizi – iepriekš šādu novērtējumu tā saņēmusi arī 2014., 2016. un 2017.gadā.
Pētījumā Latvijā vērtēto banku klientu apkalpošanas servisa rādītāji sekojoši: Luminor (90,00%), SEB banka (85,7%), Swedbank (79,8%) un Norvik (73,2%) bankas klientu apkalpošanas serviss.
Jau vairākus gadus pēc kārtas Baltijas valstu bankas augstākos rezultātus uzrāda tādos pētījuma kritērijos, kā filiāļu vide, darbinieku izskats, kā arī darbinieku komunikācijas prasmes. Slepenie pircēji norāda, ka bankā ir sagaidīti ar patiesu smaidu un laipnību, kā arī augstu vērtē darbinieku zināšanas par produktiem. Tajā pašā laikā vērtētāji no Baltijas bankām sagaida lielāku ieinteresētību, bankai piedāvājot produktus konkrēti klienta vajadzībām un alternatīvus risinājumus.
Latvijā pētījums veikts banku filiālēs desmit pilsētās - Rīgā, Daugavpilī, Liepājā, Ventspilī, Rēzeknē, Ogrē, Jelgavā, Valmierā, Cēsīs un Jūrmalā. Lietuvā pētījums veikts piecās un Igaunijā trijās pilsētās.
“Dive” TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.
“Dive Grupa” ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. DIVE klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, autotransporta un tirdzniecības nozarē, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi. Katram pētījumam vidēji tiek izvēlēti 10 vadošie nozares uzņēmumi un katrs tiek pārbaudīts 10 reizes.