Kasmetiniame „Dive“ klientų aptarnavimo kokybės tyrime „Citadele“ bankas dar kartą pripažintas vienu geriausių klientus aptarnaujančių bankų Baltijos šalyse. Lietuvoje bankas užėmė pirmąją vietą, pasiekdamas maksimalų įvertinimą – 100 % tiek konsultacijų nuotoliniu būdu, tiek skyriuose.
Geriausiai pagal klientų aptarnavimo lygį Baltijos šalyse buvo įvertinta Lietuva, kur pasiektas aukščiausias 100 % įvertinimas tiek konsultacijų skyriuose gyvai, tiek nuotoliniu būdu.
Latvijoje „Citadele“ bankas gavo aukščiausią įvertinimą – 99,53 % gyvai ir 100 % nuotoliniu būdu – ir buvo pripažintas geriausiu klientų aptarnavimą teikiančiu banku šalyje. Estijoje klientų aptarnavimas buvo įvertintas 90,64 % gyvai ir 98,58 % nuotoliniu būdu.
„Nepriekaištingas klientų aptarnavimas yra mūsų tikslas ir viena pagrindinių „Citadele“ vertybių. Užtikriname asmeninį požiūrį į kiekvieną klientą ir kuriame ilgalaikius ryšius, nuolat stengdamiesi padaryti daugiau, nei iš mūsų yra tikimasi. Esame dėkingi, kad „Dive Group“ ir mūsų klientai jau keletą metų iš eilės mūsų darbą įvertina tokiais aukštais rezultatais. Tai motyvuoja mus dar labiau gilintis į klientų poreikius ir kurti kuo geresnę jų patirtį finansų srityje“, – sako Rūta Ežerskienė, „Citadele“ banko generalinė direktorė ir valdybos pirmininkė.
Pasak R. Ežerskienės, pastaraisiais metais „Citadele“ komanda daug investavo į skaitmeninių sprendimų plėtrą, o už šias pastangas 2024 m. bankas buvo apdovanotas tarptautiniu „Global FinTech Awards 2024“ prizu.
„Šie įvertinimai mums yra ne tik garbė, bet ir motyvacija toliau kelti kokybės kartelę. Jie stiprina mūsų norą teikti klientams aukščiausio lygio paslaugas ir įkvepia mus nuolat gerinti sektoriaus standartus“, – sako R. Ežerskienė.
Tyrimą 2024 m. pabaigoje ir 2025 m. pradžioje atliko viena pirmaujančių klientų aptarnavimo tobulinimo kompanijų Centrinėje ir Rytų Europoje – „Dive“. Tyrimo metu buvo atlikta 160 slapto kliento skambučių klientų aptarnavimo centrams ir tiek pat „slapto kliento“ apsilankymų klientų aptarnavimo skyriuose. Vertinimas vyko pagal vieningą metodiką ir kriterijus, atsižvelgiant į darbuotojų profesines žinias, bendravimo įgūdžius, gebėjimą pasiūlyti tinkamiausius sprendimus ir kitus rodiklius.
„Dive Top 3“ yra nuolat vykstantis įvairių sektorių (pvz. bankų, automobilių, telekomunikacijų) klientų aptarnavimo kokybės palyginimas (benchmarkingas) Baltijos šalyse bei Lenkijoje.
„Dive Group“ yra viena didžiausių klientų aptarnavimo tobulinimo kompanijų Centrinėje ir Rytų Europoje, turinti ilgametę patirtį. „Dive Group“ tikslas yra gerinti klientų aptarnavimo kokybę ir padėti įmonėms siekti aukštesnių kokybės standartų. Naudodama slapto pirkėjo metodą įmonė vertina klientų aptarnavimo kokybę bankų, telekomunikacijų, farmacijos, automobilių ir komercijos įmonėse, taip pat viešajame sektoriuje. Vertintojai naudoja standartizuotą klausimyną, kuriame be atsakymo įvertinimo taip pat pateikiami išplėstiniai komentarai, papildantys atsakymus.