Rūta Ežerskienė, „Citadele“ banko valdybos narė, atsakinga už Baltijos šalių mažmeninę bankininkystę.
Paskelbti kasmetinio „Dive“ klientų aptarnavimo tyrimo rezultatai: „Citadele“ bankas jau kelerius metus iš eilės išlaiko vieno geriausiai klientus aptarnaujančių bankų poziciją visose Baltijos šalyse.
„Išskirtinis klientų aptarnavimas yra kertinė „Citadele“ banko vertybė ir kasdienis mūsų tikslas. Kasdien stengiamės viršyti klientų lūkesčius, konsultuojame pagal kiekvieno kliento individualią situaciją, kad ne tik atlieptume finansinius poreikius, bet ir užmegztume ilgalaikį ryšį, kuris yra ypač svarbus skaitmeniniame amžiuje. Teikdami pirmenybę savo klientams, siekiame užtikrinti geriausią įmanomą patirtį. Todėl mums ypač svarbu, kad tai jaučia ir mūsų, ir „Dive“ tyrime dalyvavę klientai. Nuoširdžiai dėkoju „Citadele“ banko klientų aptarnavimo komandoms už nuoseklų darbą“, – sako Rūta Ežerskienė, „Citadele“ banko valdybos narė, atsakinga už Baltijos šalių mažmeninę bankininkystę.
„Citadele“ bankas vertina ir supranta išskirtinio klientų aptarnavimo svarbą šiandienos dinamiškoje aplinkoje. Todėl nuosekliai investuoja į nuolatinį klientų patirties gerinimą, mokymus, klientus aptarnaujančių darbuotojų tobulėjimą, sistemų ir produktų tobulinimą, taip užtikrinant, kad kiekviena kliento patirtis būti puiki, nesvarbu – ar skyriuje, ar nuotoliniais kanalais.
Tyrimo metu „slaptieji klientai“ skambino į klientų aptarnavimo skyrius ir lankėsi fiziniuose banko skyriuose. „Citadele“ bankas Latvijoje gavo aukščiausią įvertinimą tiek už klientų konsultavimą nuotoliniais kanalais (100 proc.), tiek bankų skyriuose (99,8 proc.) ir dar kartą užtikrintai buvo pripažintas geriausiai klientus aptarnaujančiu banku. Estijoje užėmė antrą vietą ir už nuotolines konsultacijas (95 proc.), ir už konsultacijas skyriuose (99,6 proc.), o Lietuvoje – pirmąją vietą už klientų aptarnavimą nuotoliniu būdu (100 proc.) ir antrąją vietą už klientų aptarnavimą banko skyriuose (99,6 proc.). Baltijos šalyse „Citadele“ bankas jau kelerius metus iš eilės išlaiko vieno geriausiai klientus aptarnaujančių bankų poziciją, demonstruodamas aukštesnius už rinkos vidurkį rezultatus.
Tyrimą 2023 metų pabaigoje ir 2024 metų pradžioje atliko viena pirmaujančių klientų aptarnavimo tobulinimo kompanijų Centrinėje ir Rytų Europoje „Dive“. „Dive Group“ tikslas yra gerinti klientų aptarnavimo kokybę ir padėti įmonėms siekti aukštesnių kokybės standartų. Naudodama „slapto kliento“ metodą, įmonė vertina klientų aptarnavimo kokybę bankų, telekomunikacijų, farmacijos, automobilių ir komercijos įmonėse, taip pat viešajame sektoriuje. Vertintojai naudoja standartizuotą klausimyną, kuriame be atsakymo įvertinimo taip pat pateikiami išplėstiniai komentarai, papildantys atsakymus.
Tyrimo metu buvo atlikta 160 „slaptų klientų“ skambučių į klientų aptarnavimo skyrius ir 160 „slaptų klientų“ apsilankymų fiziniuose banko skyriuose. Jų metu pagal bendrą metodiką ir vienodus kriterijus buvo vertinami klientus aptarnaujančių darbuotojų bendravimo įgūdžiai, gebėjimas pasiūlyti klientui tinkamiausią sprendimą ir kiti įgūdžiai.