Pandemija e. prekybos sektorių kilstelėjo į tokį lygį, kurį buvo tikimasi pasiekti tik 2026 metais. Tad šiuo požiūriu e. komercijos augimas pralenkė laiką, o apsipirkimas internete vartotojams tapo nauja norma. Tačiau tuo pačiu e. parduotuvėms tenka veikti didėjančios konkurencijos sąlygomis ir kovoti dėl vis geresnės apsipirkimo patirties besitikinčių vartotojų – taip tvirtina mokėjimų sprendimo „Klix“ plėtros vadovas Andrius Bolšaitis, birželį vykusioje „Login“ konferencijoje pristatęs pranešimą apie fintech sprendimų galimybes pagerinti e. komercijos veiklos rezultatus.
E. prekybos potencialas dar neišsemtas
A. Bolšaičio teigimu, spartus e. prekybos iškilimas tiek vartotojams, tiek prekybininkams atvėrė iki tol nematytas galimybes ir panaikino daugelį fizinėms prekybos vietoms būdingų apribojimų. Vartotojams e. parduotuvės, visų pirma, suteikia gerokai daugiau pasirinkimo ir leidžia lengvai patikrinti skirtingų prekybininkų asortimentą, kainas ir aptarnavimo kokybę. E. komercijos verslus vystančios įmonės savo ruožtu įgyja galimybę pasiekti tas rinkas ir vartotojus, kurių greičiausiai negalėtų pritraukti turėdamos tik fizines parduotuves.
„E. komercijos potencialą gerai iliustruoja faktas, kad beveik pusė Lietuvos gyventojų perka internetu. Visoje Europoje e. prekybos apimtys ir vartotojų skaičius taip pat didėja. Prognozuojama, kad 2024 metais e. komercijos vartotojų skaičius Europoje pasieks 715 mln., o apyvarta – 2,7 trilijonus eurų. Abu skaičiai yra maždaug 1,5 karto didesni nei 2020 metais. Tačiau tai tikrai nereiškia, kad e. parduotuvių savininkai gali patogiai įsitaisyti krėsluose ir paprasčiausiai stebėti savaime augančias pardavimų duomenis“, – sako A. Bolšaitis.
Jo teigimu, net kai apsilankymų internetinėje parduotuvėje skaičius didėja, tai ne visuomet atsispindi pardavimų rezultatai. Statistika rodo, kad net 60 proc. visų e. parduotuvėse suformuotų prekių krepšelių lieka neapmokėti. A. Bolšaičio manymu, tai yra išties didelė dalis, liudijanti neišnaudojamą e. parduotuvių potencialą.
„Pabandykime įsivaizduoti analogišką situaciją fizinėse parduotuvėse – jeigu šeši iš dešimties pirkėjų prie pat kasų persigalvotų ir pilnus prekių krepšelius tiesiog paliktų neapmokėtus. Turbūt nereikėtų būti dideliu verslo žinovu, kad suprastum, jog su tokios parduotuvės prekių apmokėjimo procesais kažkas yra negerai. Tačiau e. parduotuvių valdytojai su tokia situacija dažnai susitaiko ir argumentuoja tai rinkos specifika. Be abejo, e. prekyba ją tikrai turi, o vartotojams internete gerokai paprasčiau nei fizinėje parduotuvėje apsipirkimo procesą nutraukti ir tas pačias prekes įsigyti kitur. Visgi tai neturėtų būti priežastimi nesistengti juos nuo tokių veiksmų sulaikyti“, – sako A. Bolšaitis.
Rezultatus pagerinti leidžia dėmesys vartotojų patirčiai
A. Bolšaičio manymu, vienas pagrindinių būdų tai padaryti – pasistengti pagerinti vartotojų apsipirkimo internete patirtį. Šiam aspektui pirkėjai internete tampa vis jautresni, todėl net ir nedidelėms internetinėms parduotuvėms, norint veikti sėkmingai, tenka taikytis prie didžiųjų e. prekybos platformų iškeltos kartelės ir vadovautis gerą vartotojų patirtį aukščiau visko iškeliančia filosofija. Tai reiškia sklandaus apsipirkimo proceso nuo pradžios iki pabaigos užtikrinimą.
„Kalbant apie neapmokėtus pirkinių krepšelius, pagrindinės tokio elgesio priežastys yra kelios ir visos jos yra susijusios su vartotojo patirtimi. Visų pirma, pirkėjus dažnai atgraso pernelyg komplikuotas ir iš daug žingsnių susidedantis apmokėjimo procesas. E. parduotuvėms svarbu šį apsipirkimo etapą, kaip įmanoma, labiau supaprastinti. Kitas reikšmingas barjeras – privaloma registracija. Kaip rodo vartotojų apklausos, pirkėjai nebėra linkę atskleisti savo asmens duomenis ar tiesiog nenori turėti daugybės skirtingų paskyrų, gaišti laiko registracijai. Tad svarbu užtikrinti galimybę atsiskaityti be jos“, – pabrėžia A. Bolšaitis.
Dar vienas svarbus faktorius, A. Bolšaičio teigimu, yra skirtingų atsiskaitymo būdų pasiūlymas. Internetinių parduotuvių pirkėjai nori už prekes atsiskaityti jiems patogiausiu būdu, o skirtingose rinkose prioritetai gali labai skirtis. Pavyzdžiui, Lietuvoje tik 10–15 proc. pirkėjų internete renkasi mokėjimą atlikti banko kortele, nors kitose šalyse tai yra vienas populiariausių būdų. Visgi, nepaisant Lietuvoje santykinai nedidelės atsiskaitymų internete kortelėmis dalies, nepasiūlyti tokios opcijos būtų neprotinga.
Pasak A. Bolšaičio, „Citadele“ banko vystomas sprendimas „Klix“ e. prekybos atstovams suteikia būtent tokį įrankį, kuris su viena technine integracija leidžia vartotojams pasiūlyti galimybę patogiai atsiskaityti per norimo banko internetinę bankininkystę ar naudojantis banko kortele. Labai svarbu, kad tai yra standartizuotas įrankis, kurį vartotojams patogu naudoti skirtingose parduotuvėse, o susikūrus „Klix“ paskyrą“ – rinktis greitojo atsiskaitymo funkciją be papildomos registracijos ir duomenų įvedimo.
„Paskutinio žingsnio apsiperkant internete vartotojai taip pat dažnai nežengia dėl išaugusios krepšelio kainos, kuria su visais mokesčiais, pristatymo išlaidomis neretai pamato tik pačioje proceso pabaigoje. Įvairios papildomos sąlygos – pavyzdžiui, kad nuolaidos taikomos tik perkant už tam tikrą sumą – taip pat neretai atskleidžiamos paskutiniame žingsnyje ir priverčia pirkėjus apsigalvoti. Verslui šioje srityje reikėtų gerai pasverti savo strategijas“, – sako A. Bolšaitis.
Tinkami mokėjimo sprendimai gali padvigubinti pardavimus
Pasak „Klix“ atstovo, apibendrinant galima teigti, kad internetinių parduotuvių vartotojai nori paprasto, aiškaus ir skaidraus atsiskaitymo proceso ir pageidautina standartizuoto – tokio, prie kurio jau būtų pripratę. Tam prekybininkams nebūtina išradinėti dviračio ir investuoti į individualų atsiskaitymo sprendimą, o paprasčiausiai išsirinkti tinkamiausią iš rinkoje jau esamų. Renkantis jį gera vartotojo patirtis ir patogumas turėtų nusverti operacijų ar administravimo kaštus, kuriuos atpirks dėl sklandesnio apmokėjimo proceso išaugusi apyvarta.
„Vartotojams norint daugiau lankstumo, šiandien e. parduotuvėms taip pat vis aktualesni tampa nauji atsiskaitymo modeliai – tokie kaip „pirk dabar – mokėk vėliau“, kai pirkėjai turi galimybę už pirkinius atsiskaityti vėliau ar mokėjimą išskaidyti dalimis. Dėl to vystydami „Klix“ tokio modelio integracijai skiriame itin didelį dėmesį. Svarstant apie tokį sprendimą prekybininkams svarbu įvertinti rizikas valdančių finansinių partnerių patikimumą ir patvirtinamų „pirk dabar – mokėk vėliau“ mokėjimų rodiklį. Kuo jis aukštesnis, tuo potencialiai didesnis pardavimų taikant tokį modelį skaičius“, – sako A. Bolšaitis.
A. Bolšaitis, įsitikinęs, kad bendradarbiaudamos su fintech atstovais ir pasitelkdamos pažangius mokėjimo sprendimus e. parduotuvės savo pardavimus gali padidinti dvigubai ir netgi daugiau. Tam svarbu neužsisėdėti komforto zonoje, pasidomėti, kokius mokėjimo sprendimus šiandien gali pasiūlyti rinka, ir pasirinkti pažangiausius ir patogiausius vartotojams.