„Citadele“ bankas – geriausiai klientus aptarnaujantis bankas Lietuvoje. Tai parodė bankų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimas, kurį septintus metus iš eilės atliko tyrimų bendrovė „Dive Lietuva“ (UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“).
Tyrimų bendrovė vertino darbuotojo išvaizdą, aptarnavimo vietos tvarką, kontakto su klientu pradžią, kliento poreikių išsiaiškinimą, bendravimo gebėjimus, pasiūlymo ar sprendimo pateikimą klientui, kontakto pabaigą ir papildomą pardavimą – papildomų paslaugų klientui pasiūlymą. Susumavus rezultatus pagal visus tirtus kriterijus, „Citadele“ bankas gavo aukščiausią įvertinimą – 93,8 %.
„Geriausias įvertinimas klientų aptarnavimo srityje mus džiugina ir įkvepia siekti dar geresnių rezultatų. Pirmoji vieta „Citadele“ bankui už geriausiai įvertintą klientų aptarnavimo kokybę yra ne kas kita, o mūsų darbuotojų profesionalumas, atsakingas požiūris į atliekamą darbą, aukštų kliento aptarnavimo kokybės standartų puoselėjimas, gebėjimas kruopščiai įsiklausyti į kiekvieno kliento poreikius bei kasdienių mūsų darbuotojų pastangų rezultatas. Dėkojame savo darbuotojams už pagarbą klientams ir „Citadele“ banko vertybių puoselėjimą“, – sako Andrius Bernotas, „Citadele“ banko mažmeninės bankininkystės tarnybos direktorius.
Paaiškėjo, kad iš trijų Baltijos šalių būtent Lietuvoje bankų aptarnavimo kokybė yra aukščiausia – 87,6% (iš 100), antroje vietoje Estijos bankai (84,2%), trečioje – Latvijos (83,4%). 87,6% atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę, nurodo tyrimų bendrovės „Dive Lietuva“ atstovai.
Tyrimas parodė, kad bendra Lietuvos komercinių bankų aptarnavimo kokybė 2015 m. truputį suprastėjo. Labiausiai suprastėjo DNB banko rezultatas, rodo tyrimas.
Iš septynių aptarnavimo sričių per metus pagerėjo dvi – darbuotojų išvaizda ir klientų poreikių aiškinimasis. Pastarosios kategorijos rezultatas pagerėjo itin smarkiai – net 20 %. Tai rodo, kad bankai geba vis geriau išsiaiškinti, ko reikia jų klientams. Tyrimas atskleidė, kad papildomas pardavimas yra silpniausia bankų aptarnavimo grandis, ji surinko tik 60 % iš 100 galimų.
Slaptieji pirkėjai 2015 m. lapkritį ir gruodį iš viso apsilankė septyniuose Lietuvos bankuose. „Danske“ į tyrimą 2015 m. nepateko, nes pradėjo dirbti tik verslo segmente, „Finasta“ – nes susijungė su Šiaulių banku.