Tehisintellekt on saanud lahutamatuks osaks tänapäevastest teenustest, sealhulgas panganduses. Kuid erinevalt paljudest muudest valdkondadest puudutab AI siin eriti tundlikku teemat – meie rahaasju. Seetõttu kerkib AI arengut silmas pidades üha rohkem esile küsimus: kuidas leida tasakaal tehnoloogia pakutava efektiivsuse ja inimliku kontakti vahel, mida kliendid endiselt hindavad, arutleb Citadele panga tegevjuht ja juhatuse esimees Rūta Ežerskienė.
Finantssektor on hetkel üks põnevamaid valdkondi, kus AI teoreetilised võimalused saavad praktiliseks reaalsuseks. AI areng ei tähenda ainult uusi teenindus-, turvalisus- ja personaliseerimisstandardeid, vaid muudab otseselt ka kliendi ja panga suhet.
Digitaalne läbimurre Baltikumis
Miks on see teema praegu eriti aktuaalne? Sest Balti riigid paistavad siin silma. Eurostati andmetel on näiteks Leedu ettevõtetest 18,7% jõudnud kõrge digitaliseerituse tasemeni. Finantstehnoloogia sektor on tugev kõigis kolmes Balti riigis – ainuüksi Eestis on üle 270 fintech-ettevõtte arendamas lahendusi, mida kasutatakse kogu Euroopas ja maailmas. See näitab nii tehnoloogilist valmisolekut kui ka küpset infrastruktuuri, mis võimaldab tehisintellektil areneda eksperimendifaasist reaalseks väärtust loovaks praktikaks.
Üks esimesi valdkondi, kus see praktikas rakendub, on pangandus. Paljudes pankades aitab AI klientidel leida kiiresti vastuseid sagedasematele küsimustele, näiteks kaardi blokeerimise, sisselogimisandmete või kontode haldamise kohta. Citadele pangas tegutsev vestlusrobot Adele lahendab umbes 80% päringutest, võimaldades töötajatel keskenduda juhtumitele, mis nõuavad rohkem inimlikku tähelepanu või personaalset nõustamist.
AI aitab pankadel ka pettusi tuvastada ning analüüsib andmeid, et pakkuda klientidele just neile vajalikke teenuseid. See on suur muutus võrreldes ajaga, mil kõik kliendid said samu reklaame. Isikupärastatud finantsotsused ei ole enam pelgalt võimalus, vaid klientide ootus, mida AI aitab täita.
Tänapäeval kasutavad mõned pangad tehisintellekti juba ka krediidiriski hindamiseks, investeerimissoovituste andmiseks või isegi juriidiliste dokumentide analüüsiks. Need globaalsed praktikad näitavad, et AI ei ole pelgalt efektiivsuse tööriist, vaid ka abiline otsuste tegemisel.
Väljakutsed: tasakaal, oskused ja turvalisus
Üks suurimaid väljakutseid on tasakaalu leidmine tehnoloogilise efektiivsuse ja inimliku kontakti vahel. Paradoksaalselt, mida rohkem tehnoloogia areneb, seda enam hindavad inimesed siirast omavahelist suhtlust. Seetõttu võib tuleviku konkurentsieelis sõltuda mitte ainult AI algoritmide täpsusest, vaid ka võimest säilitada inimlikkus isegi digitaalses keskkonnas. Tehnoloogia peab inimest toetama, mitte asendama.
Samuti on oluline arvestada ühiskondlikku konteksti, kus digioskused on erinevad – tehnoloogia areneb kiiremini, kui kõik suudavad sellega sammu pidada. Seetõttu peavad innovaatilised lahendused olema kohandatud erineva ettevalmistusega inimestele: nii neile, kes hea meelega vaid digilahendusi kasutaksidki, kui ka neile, kes eelistavad endiselt pangakontorisse kohale tulla.
Teine kriitiline aspekt on turvalisus. AI areneb, kuid see töötab ka petturite ja kriminaalide kasuks. Näiteks hääle kloonimise või automatiseeritud sõnumite abil suudetakse imiteerida lähedaste inimeste või panga esindajate hääli. Sellised juhtumid tuletavad meelde, et AI ei ole mitte ainult võimalus, vaid ka vastutus. Peame olema alati samm ees ja harima ka kliente: isegi kõige arenenumate tehnoloogiate ajastul ei tohi me unustada kriitilist mõtlemist.
Tehnoloogia on vahend, inimene ja tema vajadused aga eesmärk
AI muudab lisaks pangandusele ka teisi valdkondi. Näiteks e-kaubanduses aitab see analüüsida ostjate käitumist reaalajas, prognoosida nõudlust ja soovitada tooteid vastavalt individuaalsetele harjumustele. Sama loogika kehtib ka finantssektoris – mida paremini klienti mõistad, seda asjakohasemat teenust saad talle pakkuda.
Tulevikus saab AI pankades veelgi suurema rolli ning selle kasutusvaldkonnad ulatuvad personaalsest finantsnõustamisest kuni riskihindamiseni. Samal ajal kasvab ka klientide ootus inimliku läheduse suhtes. Seetõttu on peamine küsimus, kuidas hoida tasakaalu? Meie vastus on lihtne: tehnoloogia on vahend, aga inimene ja tema vajadused on eesmärk.