Rūta Ežerskiene, Citadele juhatuse liige ja Baltikumi jaepanganduse juht.
Iga-aastases Dive klienditeenindusuuringus tunnustatakse Citadelet järjekindlalt kui Baltikumi ühe parima klienditeenindusega panka.
„Citadeles on silmapaistev klienditeenindus meie väärtuste nurgakiviks. Me ületame ootusi, pakume personaalset abi ja loome pikaajalisi suhteid, mis on digiajastul nii oluline. Seades oma kliendid esikohale, püüame pakkuda parimat võimalikku kogemust ja meil on hea meel, et Dive ja meie kliendid seda tunnustavad. Suur tänu Citadele klienditeeninduse meeskondadele suurepärase soorituse eest,“ ütles Citadele juhatuse liige ja Baltikumi jaepanganduse juht Rūta Ežerskiene.
Citadele meeskond mõistab erakordse klienditeeninduse ülimat tähtsust tänapäeva dünaamilisel ärimaastikul ning investeerib pidevalt kliendikogemuse pidevasse täiustamisesse ning klienditeenindajate koolitamisse ja arengusse. Selle abil tagame, et iga suhtlus peegeldab tipptasemel kliendikogemust.
Uuringu raames tehti testostude meetodit kasutades nii telefonikõnesid klienditoele kui ka pangakontori külastusi. Lätis sai Citadele kõrgeima hinnangu nii klientide nõustamise eest telefoni teel (100%) kui ka pangakontorites (98,8%) saades taas kindlalt parima klienditeenindusega panga tunnustuse. Eestis saavutas Citadele teise koha nii telefoniteeninduses (95%) kui ka pangakontori külastuses (98,8%). Leedu sai telefoniteeninduses esikoha (100 %) ja pangakontori külastuses teise koha (99,6%). Kõigis Balti riikides hoiab Citadele juba mitu aastat järjest ühe parima klienditeenindusega panga positsiooni, näidates turu üldise keskmisega võrreldes kõrgemaid tulemusi.
Uuringu viis 2023. aasta lõpus ja 2024. aasta alguses läbi Kesk- ja Ida-Euroopa üks juhtiv klienditeenindusuuringute ettevõte Dive. Dive Groupi eesmärk on parandada klienditeeninduse kvaliteeti ja aidata ettevõtetel saavutada kõrgemaid kvaliteedistandardeid. Mystery shopping meetodil hindab ettevõte klienditeeninduse kvaliteeti panganduses, telekommunikatsiooni-, ravimi-, auto- ja kaubandusettevõtetes ning avalikus sektoris. Hindajad kasutavad standardiseeritud küsimustikku, mis lisaks hinnatavatele küsimustele annab vastuste täiendamiseks lisainfo kommentaaridena.
Uuringu raames tehti mysteri shopping meetodil 160 kõnet klienditoele ja 160 pangakontori külastust. Uuringu käigus hinnati ühtse metoodika ja identsete kriteeriumide alusel panga klienditoe- ja teenindusosakondade erialaseid teadmisi, suhtlemisoskust, kliendile sobivaima lahenduse pakkumise oskust ja muid parameetreid.