Uuringufirma Dive viib igal aastal läbi valdkonnauuringu, et selgitada välja parima klienditeenindusega pangad. Juba kaheksandat korda tunnistati Lätis parima teenindusega pangaks Citadele.
Uuringu viis 2022. aasta lõpus ja 2023. aasta alguses läbi üks Kesk- ja Ida-Euroopa juhtivaid klienditeeninduse hindamise ja tõhustamise ettevõtteid nimega Dive. Uuringu raames tehti 160 anonüümset kõnet erinevatele klienditeeninduse numbritele ja 160 anonüümset kliendikülastust klienditeeninduskeskustesse. Nende käigus hinnati erialaseid teadmisi, suhtlemisoskust, võimet pakkuda kliendile sobivaimat lahendust ja muid parameetreid ühtse metoodika ja ühesuguste kriteeriumide alusel.
Lätis on kõrgeima tulemusega (98,8% (kõned) ja 98,9% (külastused)) Citadele säilitanud oma liidripositsiooni, SEB banka on teisel kohal (86,3% (kõned) ja 80,8% (külastused)) ning Luminor pank auväärsel kolmandal kohal (75,4% (kõned) ja 79,5% (külastused)).
„Püüame klientidele pakkuda kõiki võimalusi igapäevapanganduse teenuste kasutamiseks kaugkanalites. Selleks töötame pidevalt uute IT-lahenduste kallal. Mulle tundub, et suurepärane klienditeenindus on peamine väärtus, olenemata sellest, millises valdkonnas ettevõte tegutseb või milliseid tooteid ja teenuseid pakub. Kliendid hindavad kõrgelt meie suurepärast teenindust ja selle olulisust ei tohi alahinnata. Meil on hea meel Dive’i ja klientide tunnustuse üle. Suur tänu Citadele klienditeenindusmeeskondadele suurepärase töö eest,“ sõnab Citadele juhatuse liige Rūta Ežerskienė. Eestis pakub pangandussektori parimat klienditeenindust järjepidevalt LHV (97,8% (kõned) ja 99,7% (külastused)), kuid Leedus demonstreerivad lausa kolm panka suurepäraseid tulemusi: SEB (100,0% (kõned) ja 99,1% (külastused)), Šiaulių banka (99,0% (kõned) ja 100,0% (külastused)) ja Citadele (99,1% (kõned) ja 99,8% (külastused)).
Kokkuvõttes selgus Dive’i uuringust, et kolme Balti riigi seas võib Leedu (94,7%) olla uhke pangandussektori parima klienditeeninduse ja klienditeeninduskeskuste töö üle. Selle aasta tulemused näitavad märgatavat paranemist Eestis (87,5%). Kõige madalam tööstusharu tulemus on endiselt Lätis (82,4%).
Dive Top3 on klienditeeninduse kvaliteedi võrdlemise vahend, mida kasutatakse ka teistes tööstusharudes, viies läbi uuringuid nii Baltikumis kui ka Poolas.
Aastatepikkuse kogemusega Dive Group on üks juhtivaid klienditeenindust tõhustavaid ettevõtteid Kesk- ja Ida-Euroopa riikides. DIVE Group aitab klientidel tõhustada klienditeenindust, aidates seeläbi ettevõtetel saavutada kõrgemaid finants- ja kvaliteedinäitajaid. DIVE Group hindab anonüümse kliendi meetodit kasutades peamiselt klienditeeninduse kvaliteeti pangandus-, telekommunikatsiooni-, farmaatsia-, auto- ja kaubandussektoris ning avalikus sektoris. Uuringud viiakse alati läbi anonüümse kliendi meetodil. Anonüümse uuringu hindajad kasutavad standardiseeritud küsimustikku, milles lisaks vastuse hinnangule esitatakse ka laiendatud kommentaarid vastuse toetuseks.