Uuringufirma Dive iga-aastases klienditeeninduse hindamise uuringus tunnistati Läti parima klienditoega pangaks taas Citadele.
Uuringu viis 2021. aasta lõpus läbi Dive – üks juhtivaid teeninduskvaliteedi hindamise ja arendamisega tegelevaid ettevõtteid Kesk- ja Ida-Euroopas. Uuringu käigus tehti klienditoekeskustele 160 testkõnet. Nende käigus hinnati ühtse metoodika ja identsete kriteeriumide alusel pankade klienditoe keskuste töötajate erialaseid teadmisi, suhtlemisoskust, võimet pakkuda kliendile sobivaimat lahendust ja muid parameetreid.
Kõrgeima tulemusega (93,7%) säilitas Lätis liidripositsiooni Citadele pank. Teise koha saavutas SEB (85,3%) ja kolmanda auväärse koha Luminor (69,0%).
Eestis pakub pangandussektoris järjepidevalt parimat kliendituge LHV (99,5%), Leedus aga näitab suurepärast tulemust lausa kolm panka: SEB ja Šiaulių Bankas (100,0%) ning Citadele (99,8%).
Kokkuvõttes selgus Dive’i uuringust, et kolme Balti riigi hulgas võib parima klienditoe töö üle uhkust tunda Eesti (89,9%). Kõnealuse aasta tulemustes on märgata mõningast paranemist Leedus – 82,6 protsendilt 2020. aastal 86,2 protsendile 2021. aastal. Sektori madalaim tase on endiselt täheldatav Lätis – 76,7% 2021. aastal (74,1% aasta varem).
„Praegusel digiajastul, kliendikäitumise muutudes ja tehnoloogia arenedes, on kõnekeskustest saanud eraisikute ja juriidiliste isikute nõustamise peamine kanal ning selleks jäävad nad ka edaspidi. Meil on hea meel Dive’i ja klientide tunnustuse üle – kõigis kolmes Balti riigis saime ainsana üle 90-protsendilise tulemuse, olles samal ajal juba seitsmendat korda Läti parima klienditeenindusega pank, ning kuuludes Leedus ja Lätis kolme parema hulka. Meie digistrateegia ei põhine ainult digitaalpangaks saamisel, vaid ka soovil pakkuda parimat klienditeenindust. Kogu aasta jooksul oleme aktiivselt täiustanud oma klienditeenindust ja oleme rahul klientide tagasisidega. Suur tänu Citadele klienditeenindusmeeskonnale suurepärase saavutuse eest,” kommenteerib eraisikute ning väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete segmendi arendamise eest vastutav Citadele juhatuse liige Rūta Ežerskiene.
DIVE TOP 3 on klienditeeninduskvaliteedi võrdlemise instrument, mida kasutatakse ka uuringute läbiviimisel teistes valdkondades nii Baltikumis kui Poolas.
Dive Group oma pikaajalise kogemusega on üks juhtivaid teeninduskvaliteedi arendamisega tegelevaid ettevõtteid Kesk- ja Ida-Euroopas. DIVE Group aitab oma klientidel parandada klienditeenindust, aidates seeläbi ettevõtetel saavutada paremaid finants- ja kvaliteeditulemusi. Testostu meetodit kasutades hindab DIVE Group klienditeeninduse kvaliteeti eelkõige pangandus-, telekommunikatsiooni-, farmaatsia-, auto- ja jaekaubandussektoris ning avalikus sektoris. Uuringud viiakse alati läbi testostu meetodil. Küsitlejad kasutavad standardset ankeeti, milles lisaks vastuse hindamisele esitatakse ka vastust toetavad laiendatud märkused.